หน่วยที่ 2 

การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายลูกค้า

(Empathize)

Empathize 

คือ การทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายหรือผู้ใช้งานสินค้า/บริการนั้นๆ โดยทำความเข้าใจปัญหาที่เขาประสบอยู่เพื่อให้เข้าถึงความต้องการ อารมณ์ ความรู้สึก และพฤติกรรมการใช้สินค้า/บริการ เพื่อให้ได้มาซึ่งปัญหาจริงๆ ของกลุ่มเป้าหมาย

ใน "Empathy Map"  หรือ "แผนที่การเข้าใจลูกค้า " มีส่วนประกอบดังนี้

1.  Think and Feel ลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร?

- ทำความเข้าใจว่า ในความคิดและความรู้สึกของลูกค้าอะไรคือสิ่งที่สำคัญสำหรับกลุ่มเป้าหมาย

- ความรู้สึก คุณค่า ที่ให้ ความกลัว ความเชื่ออะไรที่มีผลต่อลูกค้า 

- ความฝันหรือความต้องการลึกๆของลูกค้าคืออะไร

2. Hear ลูกค้าได้ยินอะไร?

- ลูกค้าได้ยินเรื่องราวต่างๆในปัจจุบันจากใครบ้าง

- เรื่องราวที่ได้ยิน คืออะไร 

- สื่อด้านไหน Social media อะไรที่เขาได้ยิน (และมีผลต่อความคิดและการกระทำของเขา)

3. See ลูกค้ามองเห็นอะไร?

- ในทุกวัน ลูกค้าเห็นอะไรบ้าง

- เห็นจากที่ไหนหรือสื่อออะไร   

- สิ่งที่เห็นมีผลอะไรต่อตัวเขา

- ปัญหาอะไรที่ลูกค้ามักจะเห็นเป็นประจำ

4. Say and Do ลูกค้าพูดและทำอะไรบ้าง? 

- อะไรคือพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก หรือพูดออกมา

- ลูกค้าพูดถึงเรื่องอะไรบ้าง

- เล่าเรื่องอะไรให้คนอื่นฟังบ้าง

- อยากให้คนอื่นพูดถึงตัวเองอย่างไรบ้าง

- และทำอะไรบ้าง

5. Pain จุดเจ็บปวด หรือปัญหาของคุณลูกค้าคืออะไร

- อะไรคือปัญหา หรือสิ่งที่ทำให้เกิดความเจ็บปวดกับลูกค้ามากที่สุด

6. Gain สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับคืออะไร

- อะไรที่ลูกค้าต้องการ อยากได อยากมี หรืออยากสำเร็จในชีวิต