หน่วยที่ 6
การทดลอง(Test)
- ความหมายและความสำคัญของการทดลอง
การทดลอง (Test) คือ การนำแบบจำลองหรือต้นแบบที่มีความละเอียดต่ำมาทดลองกับ กลุ่มเป้าหมายในบริบทจริงหรือเสมือนจริงเพื่อทดสอบความเข้าใจของนักออกแบบกับกลุ่มเป้าหมายว่าตรงกันหรือไม่ เพื่อเป็นโอกาสในการพัฒนาและปรับปรุงแนวคิดของนักออกแบบให้ดียิ่งขึ้น ทั้งนี้ จะนำไปสู่กระบวนการพัฒนาและปรับแก้อย่างไม่หยุดนิ่ง (Iterative)
การทดลองเป็นการประเมินผลเพื่อที่จะทำให้มั่นใจได้ว่า ผลงานสุดท้ายที่ถูกพัฒนาขึ้นจะเป็นผลงานที่สามารถตอบโจทย์ปัญหาและความต้องการของผู้ใช้งานได้อย่างถูกต้อง อีกทั้งยังมีสิ่งสำคัญที่จะต้องทำ คือ การทำการประเมินผลของการทดลองต้นแบบเพื่อปรับแก้และปรับปรุงต้นแบบให้มีคุณภาพที่ดีขึ้นและสามารถตอบโจทย์ความต้องการและปัญหาของผู้ใช้งานได้ดียิ่งขึ้น
- วัตถุประสงค์ของการทำการทดลอง
1. เพื่อทำการทดลองความถูกต้องและปรับแก้อย่างรวดเร็วที่สุด
2. เพื่อให้มั่นใจว่าผลงานการออกแบบเป็นไปตามความคาดหวังของผู้ใช้งาน
3. เพื่อทำการประเมินข้อแนะนำและความคิดเห็นของผู้ใช้งาน
4. เพื่อสื่อสารผลลัพธ์ที่ได้ไปสู่ผู้ใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ
- ขั้นตอนในการทำการทดลอง
1. การนิยามวัตถุประสงค์ของโครงการและลักษณะของผู้ใช้งานไว้อย่างชัดเจน
2. การระดมผู้ใช้งานที่จะทำการทดลอง
3. การทำการทดลองประสบการณ์
4. การวิเคราะห์และให้คำแนะนำ
5. การนำเสนอบทสรุป
- ข้อควรคำนึงในการทดลองต้นแบบ
1. การทดลองต้นแบบ หรือวิธีแก้ปัญหา
2. การนำต้นแบบ หรือวิธีแก้ปัญหาไปทดลองกับผู้ใช้
3. ระหว่างการทดลองพยายามให้ผู้ใช้ พูดหรืออธิบายความคิดหรือความรู้สึกที่ได้แสดงออกมา
4. ในการทดลองอาจมีต้นแบบ หรือวิธีการแก้ปัญหามากกว่าหนึ่ง
5. หลังการทดลอง ควรนำผลการทดลองมาพิจารณา และทดลองตั้งคำถามเพื่อหาแนวทางปรับปรุงให้ดีขึ้น
- การประเมินผลการทดลองต้นแบบ
1. การทำงาน (Functional) เป็นการประเมินประสิทธิภาพในความสามารถของการบรรลุวัตถุประสงค์ของโครงการ
2. ราคาต้นทุน (Cost) เป็นการประเมินจากต้นทุนในการสร้างและราคาที่ผู้ใช้งานจะสามารถยอมรับได้
3. ความสวยงาม (Aesthetics) เป็นการประเมินถึงความดึงดูดทางด้านรูปลักษณ์ของผลิตภัณฑ์และบริการต่อผู้บริโภคหรือผู้ใช้งาน
ตัวอย่างการทดลองต้นแบบ
เกณฑ์การประเมิน |
ต้นแบบรุ่นที่ 1 |
ต้นแบบรุ่นที่ 2 |
ต้นแบบรุ่นที่ 3 |
การทำงาน |
สามารถตอบโจทย์ ปัญหาของผู้ใช้งานได้ |
|
|
ราคาต้นทุน |
แพงเกินไปสำหรับผู้ใช้งาน |
|
ราคาสมเหตุสมผล |
ความสวยงาม |
|
กลุ่มผู้ใช้งานชอบทรงโค้ง |
|
การใช้งาน |
ใช้งานค่อนข้างง่าย |
|
|
การบำรุงรักษา |
|
- ไม่ค่อยทนทาน - ค่าแพงบำรุงรักษา |
|
หน่วยที่ 5
การสร้างแบบจำลอง (Prototype)
- ความหมายและความสำคัญของการสร้างแบบจำลอง
การสร้างแบบจำลอง (Prototype) หมายถึง การแปลงความคิดให้เป็นรูปเป็นร่างอย่างง่าย ประหยัด และใช้เวลาเร็วที่สุด ให้เป็นต้นแบบไปทดสอบกับกลุ่มคนที่คิดว่าจะเป็นกลุ่มเป้าหมายสำหรับผู้ใช้งาน หรือลูกค้า การสร้างแบบจำลอง (Prototype) เพื่อเก็บข้อเสนอแนะจากผู้ใช้งานก่อนการสร้างสินค้าจริง
- วัตถุประสงค์ของการสร้างแบบจำลอง
1. เพื่อหาคำตอบให้กับคำถามต่าง ๆ
2. ช่วยให้เข้าใจผู้ใช้อย่างแท้จริงและรอบด้าน
3. ช่วยลดความเสี่ยง
4. เพื่อใช้เป็นเครื่องมือที่ทำให้รู้ถึงความต้องการของผู้ใช้ให้ชัดเจนมากขึ้น
5. เพื่อใช้ในการตรวจสอบความเป็นไปได้
6. เพื่อใช้เป็นตัวแทนระบบที่ได้ออกแบบ
- ลักษณะของแบบจำลองที่ดี
1. ความถูกต้องหรือความแม่นยำ (Fidelity)
การสร้างแบบจำลองเป็นกระบวนการที่จะต้องทำการปรับแก้ (Iterate) ให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ จากการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้งานหรือการลงมือทำเพื่อที่จะนำบทเรียนต่าง ๆ ที่ได้รับมาปรับปรุงต้นแบบให้ดีขึ้น ซึ่งในการที่จะได้บทเรียนที่สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นจากการลงมือทำหรือการระดมความคิดเห็นของผู้ใช้งานผ่านการทดสอบนั้น และสิ่งสำคัญ คือ ความแม่นยำของแบบจำลองที่จะสามารถสะท้อนถึงแนวความคิดที่จะสื่อออกไปได้อย่างถูกต้องที่สุด
2. บริบทของผู้ใช้งาน (Context)
แม้ว่าการทดสอบแบบจำลองอาจไม่ได้มีความจำเป็นที่จะต้องนำตัวผู้ใช้งานจริงมาทดสอบเสมอไป เช่น อาจเป็นการพัฒนาในห้องแล็บ เป็นต้น แต่การทำการทดสอบแบบจำลองในบริบทที่แตกต่างกันจะช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นจากบุคคลที่ 3 ในแต่ละบริบทเพื่อนำมาปรับแก้ต้นแบบได้ดียิ่งขึ้น
- รูปแบบในการสร้างแบบจำลอง
1. การสร้างแบบจำลอง 3 มิติ (Mock Up)
ในการสร้างแบบจำลอง 3 มิติ อาจเป็นการเริ่มจากการสร้างแบบจำลองที่มีความแม่นยำต่ำ โดยมีรายละเอียดไม่มากนัก ไปจนถึงแบบจำลองที่มีความแม่นยำหรือใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากที่สุด แต่อาจจะยังไม่จำเป็นต้องใช้งานได้จริง
2. การสื่อสารด้วยภาพบนกระดาษ (Paper Drawing)
การสร้างแบบจำลองผ่านการวาดภาพบนกระดาษสามารถทำได้ทั้งกับแบบจำลองที่มีความแม่นยำต่ำไปจนถึงแบบจำลองที่มีความใกล้เคียงกับความเป็นจริง เช่น การวาดผังโครงสร้างของเว็บไซต์ที่สะท้อนถึงหน้าตาของเว็บไซต์
3. การแสดงละครจำลองสถานการณ์ (Role-Play)
การแสดงละครจำลองสถานการณ์หรือแบบฝึกการแสดงบทบาทสมมติเปิดโอกาสให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมสวมบทบาทเป็นบุคคล หรือได้แสดงสถานการณ์ตามที่กำหนด บทบาทเหล่านี้สามารถนำมาใช้ได้ทั้งที่เป็นผู้เข้ารับการฝึกอบรมเป็นรายบุคคล เป็นคู่ หรือเป็นกลุ่ม ซึ่งสามารถเจาะจงแสดงสถานการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น
4. การสร้างบทภาพ (Storyboard)
การสร้างบทภาพให้เห็นลำดับขั้นตอนตามเนื้อเรื่องที่ต้องการ โดยเฉพาะภาพเคลื่อนไหว รายละเอียดที่ควรมีในบทภาพ (Storyboard) ได้แก่ คำอธิบายแต่ละสื่อที่ใช้ (ข้อความ รูปภาพ ภาพเคลื่อนไหว เสียง วีดิโอ)
- ขั้นตอนการสร้างแบบจำลอง
1. สร้างต้นแบบ (Build) คือ เลือกวิธีที่จะสร้างต้นแบบอย่างง่ายขึ้นมา โดยเลือกทำจากฟังก์ชันที่สำคัญก่อน และอย่าทำหลายอย่างจนแบบจำลอง (Prototype) ซับซ้อนเกินไป ซึ่งสามารถสร้างแบบจำลอง (Prototype) ที่แตกต่างกันเพื่อทดสอบฟังก์ชันที่แตกต่างกันในแต่ละครั้งได้ โดยก่อนจะสร้างแบบจำลอง (Prototype๗ ต้องมีสมมุติฐานก่อนว่า “ถ้าเรา……. ลูกค้าจำนวน……….. จะ ……….”
2. ทดสอบกับผู้ใช้ (Test) คือ เมื่อตั้งสมมติฐานและสร้างต้นแบบเสร็จแล้ว ต้องหากลุ่มที่จะมาเป็นผู้ทดสอบต้นแบบ
3. เรียนรู้ (Learn) คือ ทำใจเป็นกลาง อย่าโต้แย้งเพื่อปกป้องแนวความคิดตัวเองจนไม่ได้เรียนรู้จากกลุ่มเป้าหมาย ควรฟังให้มาก แล้วนำข้อมูลกลับมาวิเคราะห์ว่าได้เรียนรู้อะไรจากการทดสอบครั้งนี้บ้าง คนชอบอะไร ไม่ชอบอะไร อยากได้อะไรเพิ่มเติม แบ่งข้อเสนอแนะเป็นหมวดหมู่ แล้วจัดอันดับว่าผู้ใช้พูดถึงเรื่องอะไรมากที่สุด
4. ทำซ้ำหรือปรับแก้ (Iterate) คือขั้นตอนต่อไป (Next Step) หลังจากเรียนรู้จากแบบจำลอง (Prototype) แรก ว่าจะทำอะไรต่อไป
4.1 ทำซ้ำ คือ อะไรที่ดีอยู่แล้ว คนพอใจอยู่แล้ว ก็ควรเก็บไว้
4.2 ทำให้ดีขึ้น คือ ส่วนใดที่คนอยากเห็นดีกว่านี้ ตอบโจทย์มากกว่านี้ แบบจำลอง (Prototype) ต่อไปควรลองเพิ่มส่วนนี้
4.3 เปลี่ยนแปลง คือ สิ่งที่ทำไปแล้วคนไม่ชอบ ไม่ต้องการ ให้ตัดทิ้งไป
- เครื่องมือการสร้างแบบจำลอง
1. Popapp เป็นแอปพลิเคชันที่เน้นสร้างแบบจำลอง (Prototype) โดยใช้แอปพลิเคชันในโทรศัพท์มือถือเข้ามาช่วย หลักการคือวาดแอปพลิเคชันจะสร้างลงบนกระดาษ จากนั้นใช้แอปพลิเคชัน Popapp ถ่ายภาพที่วาดและเลือกพื้นที่ที่อยากจะให้ตอบสนอง โดยสามารถกำหนดผ่านแอปพลิเคชัน Popapp
-
-
- ตัวอย่างสำหรับการทำโมคอัป (Mock up) คือ ความคิด (Idea) เรื่อง Nasal Surgery Prototype ของ Ideo ซึ่งเป็นการจำลองเครื่องมือที่ใช้ทำศัลยกรรมจมูกเป็น Mockup แบบง่ายที่ทำให้เข้าใจทั้งผู้ออกแบบและทีมแพทย์
-
2. User Journey สามารถจำลองตลาด เพื่อดูว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบตรงไหน โดยใช้การเล่าเรื่องผ่านวิดิโอหรือ Storyboard ตัวอย่างคือสินค้า (Product) เครื่องแปลภาษา ชื่อ “Wearable Translator” เป็นฮาร์ดแวร์ที่สามารถแปลภาษาจากเสียงที่พูดเป็นอีกภาษาได้
3. Landing Page คือหน้าเว็บไซต์ที่ถูกสร้างขึ้น โดยมีจุดประสงค์ที่เฉพาะเจาะจง ถูกสร้างขึ้นเพื่อตอบโจทย์อะไรบางอย่าง แค่อย่างใดอย่างหนึ่ง เช่น หน้านี้สร้างขึ้นเพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสาร หรือสร้างขึ้น เพื่อการซื้อขาย เป็นต้น
ซึ่ง Landing Page ที่พบเห็นกันโดยมากมักจะเป็นหน้าเว็บไซต์สำหรับจำหน่ายสินค้า หรือแคมเปญการตลาด ในบางครั้งจึงมีการเรียก Landing Page ว่า Sale Page ตามจุดประสงค์การใช้งานนั่นเอง
หน่วยที่ 4
การร่วมกัน สร้างความคิดและแนวทางการแก้ปัญหา (Ideate)
- ความหมายและความสำคัญของการสร้างความคิดและแนวทางการแก้ปัญหา
-
-
- Ideate ซึ่งมาจากคำว่า Idea หรือ ความคิด กับคำว่า Creative สร้างสรรค์ เป็นคำว่า Ideate ซึ่งหมายถึงการค้นหาความคิดสร้างสรรค์ใหม่ ๆ หรือเป็น Creative Thinking
- ซึ่งการคิดสร้างสรรค์ไอเดียใหม่ ๆ นั้น ใช้การระดมความคิด (Brainstorm) มา จาก "Brain + Storming"
- การระดมความคิด (Brainstorm ) โดยสรุปหมายถึง การระดมความคิดจากทุก ๆ มุมมอง โดยไม่มีการตัดสินถูกผิด ของสมาชิกในกลุ่ม เพื่อหาทางเลือกในการตัดสินใจ ความคิดใหม่ ๆ และใช้ในการการวางแผน
- การสร้างความคิดและแนวทางการแก้ไขปัญหา หมายถึง การระดมความคิดใหม่ ๆ อย่างไม่มีขีดจำกัด หรือการสร้างความคิดต่าง ๆ ให้เกิดขึ้นโดยเน้นการหาแนวคิดและแนวทางในการแก้ไขปัญหาให้มากที่สุด หลากหลายที่สุด โดยความคิดและแนวทางต่าง ๆ ที่คิดขึ้นมานั้นก็เพื่อตอบโจทย์ปัญหาที่เกิดขึ้นขึ้นในขั้น การกำหนดปัญหา (Define)
-
- หลักการระดมความคิด
-
-
- 1. อย่ารีบตัดสินคนอื่น (Defer Judgment)
- 2. สนับสนุนความคิดแปลกใหม่ (Encourage wild ideas)
- 3. ต่อยอดความคิด (Build on the ideas of others)
- 4. มุ่งเน้นในแนวความคิด (Stay focused on your topic)
- 5. ทำให้มองเห็นภาพ (Be visual)
- 6. ปฏิบัติทีละเรื่อง (One conversation at a time)
- 7. เน้นปริมาณ (Go for quantity)
-
- ขั้นตอนการระดมความคิด
-
-
- ขั้นตอนที่ 1 แต่งตั้งผู้ดำเนินการ หรือผู้อํานวยความสะดวก (Facilitator)
- ขั้นตอนที่ 2 กำหนดหัวข้อในการระดมความคิด
- ขั้นตอนที่ 3 ร่วมแสดงความคิด
- ขั้นตอนที่ 4 สรุปผลการระดมความคิด
- ขั้นตอนที่ 5 การติดตามผล
-
- ทักษะและเทคนิคสำหรับการระดมความคิด
1. เทคนิค Brain Writing
เทคนิค Brain Writing คือ การให้สมาชิกในกลุ่มเขียนรายละเอียดลงบนกระดาษ Post-it หรือ Index Card โดยมีวัตถุประสงค์หลัก ๆ อยู่ 2 อย่าง คือ ประการแรกจะป้องกันไม่ให้เกิดความลำเอียงจากใครคนใดคนหนึ่ง และประการที่สองเป็นการเปิดช่องทางให้เพื่อนร่วมทีมที่เก็บตัวมากไม่ค่อยชอบพูดจาหรือนำเสนออะไรให้มามีส่วนร่วมในการคิดเพิ่มขึ้น
2. เทคนิค Slip Writing
เทคนิคการระดมความคิดแบบ Slip Writing คือ เทคนิคง่าย ๆ แต่ได้ผลที่ดีที่มีความคล้ายคลึงกับ Brain Writing คือ เหมาะกับการให้คนที่ไม่ถนัดการพูดหรือนำเสนอเป็นการเขียนบนกระดานหรือกระดาษ Post-it แทน แต่จะไม่เข้มข้นในกระบวนการเพื่อให้ได้มาซึ่งความคิดเห็นเท่ากับ Brain Writing โดย Slip Writing จะให้อิสระและเปิดกว้างในการแสดงความเห็น และมักจะเห็นหลาย ๆ องค์กรใช้เทคนิคนี้ในการระดมความคิดกันเป็นส่วนใหญ่
3. เทคนิค 5 Whys Analysis
แนวคิด 5 Whys คิดค้นโดย Taiichi Ohno ซึ่งเป็นสถาปนิกที่ออกแบบ Toyota Production System (TPS) ทิ่นิยมใช้กันมาจนถึงทุกวันนี้ โดย 5 Whys นั้นจะทำให้เข้าใจว่าอะไรที่เป็นปัญหาและเกิดจากจุดไหนได้อย่างไร แนวคิด 5 Whys นั้นเป็นการตั้งคำถามว่า “ทำไม” เพื่อหาสาเหตุหรือต้นเหตุแห่งปัญหาด้วยกัน 5 ครั้ง จนเข้าใจว่าปัญหาในแต่ละส่วนที่เกิดขึ้นนั้น แท้ที่จริงมันเริ่มต้นมาได้อย่างไรเพื่อนำไปแก้ไขปัญหาจากต้นเหตุได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม
4. เทคนิค Starbursting
เทคนิคการทำ Starbursting คือ เทคนิคการระดมความคิดเพื่อหาความคิดใหม่ๆโดยใช้ 5W1H หรือ Who, What, Where, When, Why และ How เป็นตัวตั้งของชุดคำถามและวางแนวคิดหลักไว้ตรงจุดศูนย์กลาง โดยคำถามแต่ละคำถามจะต่อยอดให้เกิดคำถามต่าง ๆ ตามมา ซึ่งเทคนิค Starbursting นั้นก็ถือเป็นเทคนิคหนึ่งที่เป็นที่นิยมมากในการระดมความคิด
5. เทคนิค Mind Mapping
เทคนิค Mind Mapping คือ การนำเสนอแนวความคิดต่าง ๆ ที่มีอย่างมากมาย นับเป็นวิธีที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์สูงที่ต้องเชื่อมโยงและต่อยอดข้อมูลอย่างอิสระแต่ก็ต้องไม่ซ้ำกัน โดยเริ่มจากหัวข้อหรือคำถามเป็นตัวตั้งบนศูนย์กลางของ Mind Map และแตกกิ่งก้านสาขาออกมาจากความคิดเห็นของแต่ละคน
6. เทคนิค Role Storming
เทคนิค Role Storming คือ การเน้นในเรื่องของการแสดงบทบาทสมมติในการทำธุรกิจจริงๆ ซึ่งนั่นก็หมายถึงทุกคนจะได้แสดงละครสมมติว่าเป็นลูกค้าหรือตัวธุรกิจในสถานการณ์ที่แตกต่างกันออกไป เทคนิคนี้จะทำให้ได้คำตอบและการแลกเปลี่ยนกันในหลาย ๆ เรื่องโดยอาจจะได้แนวคิดใหม่ ๆ จากทีมงานมากขึ้นด้วยเช่นกัน
7. เทคนิค Round Robin Brainstorming
เทคนิค Round Robin Brainstorming คือ การที่ทุก ๆ คนที่เข้าร่วมการระดมสมองนั้นต้องผลัดกันแลกเปลี่ยนความคิดเห็น โดยต้องรอเป็นรอบ ๆ ซึ่งเป็นการป้องกันไม่ให้สมาชิกคนใดคนหนึ่งของทีมมีอำนาจและเสนอแนะทุกความคิดเห็นของคนอื่นๆ และก็สามารถตั้งกฎการระดมความคิดร่วมกับเทคนิคนี้ได้
8. เทคนิค Stepladder Brainstorming
เทคนิค Stepladder Brainstorming คือ การระดมความคิดแบบขั้นบันไดได้ถูกพัฒนามานาน และยังเป็นที่นิยมใช้มาจนถึงปัจจุบัน เทคนิคนี้เป็นการแบ่งปันความคิดเห็นจากคน ๆ หนึ่งก่อนที่จะมาแบ่งปันกันในกลุ่ม โดยกระบวนการทั้งหมดจะเริ่มต้นโดยผู้นำการระดมความคิดจะบอกคำถามหรือปัญหาไปยังคนในกลุ่ม และให้ทั้งหมดออกไปรอข้างนอกห้องจนเหลือแค่ 2 คนเท่านั้นเพื่อให้ทั้ง 2 คนนี้แบ่งปันความคิดเห็นหรือแนวความคิดต่าง ๆ ด้วยกัน
9. เทคนิค Change of Setting
เทคนิค Change of Setting คือ การใช้ฉากหรือสถานที่ใหม่ ๆ ในการระดมสมอง เพื่อที่จะได้ความคิดใหม่ ๆ เพราะส่งผลโดยตรงต่อความคิดสร้างสรรค์ กระบวนการทำงาน และความรู้สึกของทีมงาน เพราะถ้าทำงานในแบบเดิม ๆ บรรยากาศเดิม ๆ หรือที่เดิม ๆ ซ้ำ ๆ เป็นเวลาหลายวันหรือหลายเดือนก็คงรู้สึกเบื่อหน่าย ซึ่งการเปลี่ยนสถานที่ในการทำงานก็อาจส่งผลดีขึ้นได้
- การเลือกแนวทางการแก้ไขปัญหา
- ขั้นตอนการระดมความคิดเป็นขั้นตอนในกระบวนการคิดเชิงออกแบบที่จำเป็นจะต้องใช้ทั้งทักษะในการคิดในเชิงกว้าง (Divergent) และทักษะในการตีกรอบและหาจุดบรรจบ (Convergent) โดยขั้นตอนหลังจะเป็นการคัดกรองความคิดที่ได้ระดมมาเพื่อคัดเลือกความคิดหรือทางออกที่ดีที่สุดในการตอบโจทย์ปัญหาของผู้ใช้งาน
1. การคัดเลือกโดยการเรียงลำดับความสำคัญ (Prioritization)
2. การคัดเลือกความคิดที่มีความสัมพันธ์กัน (Affinity)
3. การประเมินความคิด (Evaluation)
หน่วยที่ 3
การกำหนดปัญหา (Define)
- ความหมายและความสำคัญของการกำหนดปัญหา
การกำหนดปัญหา (Define) หมายถึง การเข้าใจถึงปัญหาซึ่งเป็นขั้นตอนเริ่มต้นของการพัฒนาระบบ โดยนักวิเคราะห์ระบบจะต้องทำความเข้าใจถึงปัญหาที่เกิดขึ้นและความต้องการของผู้ใช้ เพื่อหาแนวทางของระบบใหม่ที่จะตอบสนองความต้องการของผู้ใช้และสามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับธุรกิจได้ ดังนั้นขั้นตอนนี้จึงเป็นขั้นตอนที่มีความสำคัญที่สุด
- วิธีกำหนดปัญหา
1. แจกแจงองค์ประกอบของความเป็นไปได้ โดยวิเคราะห์ว่า ความเป็นไปได้ในการเกิดปัญหานั้นมาจากสาเหตุอะไรบ้าง เช่น สินค้าที่ผลิตแล้ว ไม่สามารถจำหน่ายแข่งขันกับคู่แข่งได้ มีปัญหาเกิดขึ้นกับส่วนใดบ้าง
2. วิเคราะห์ความเป็นไปที่จะเกิดเหตุเช่นนั้น เมื่อพิจารณารายละเอียดแล้ว ในลำดับต่อไปให้เพิ่มตารางการวิเคราะห์โอกาสความน่าจะเป็นจากสาเหตุของปัญหาดังกล่าว โดยแบ่งเป็นช่องคะแนนที่จะให้เป็นลำดับคะแนนแบบมาตรประมาณค่า (Rating Scale) มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด หรือ 5, 4, 3, 2, 1 พิจารณาจากปัจจัย วิเคราะห์บนพื้นฐานสภาพแวดล้อมที่เกี่ยวข้อง จากนั้นให้เลือกเฉพาะโอกาสที่เป็นไปได้มากที่สุด
3. เลือกข้อที่ตอบว่าความน่าจะเป็นมากที่สุด มาก และปานกลาง มาพิจารณาก่อน ซึ่งอาจจะพบว่าอะไรคือปัญหาที่ควรแก้ไขหรือป้องกันก่อน เช่น ควรมีการประชุมปรึกษาหารือกันบ่อยครั้งขึ้น การระดมความคิดจากทุกส่วน การนำข้อเสนอแนะหรือความคิดเห็นจากทุกฝ่ายมาพิจารณาร่วมกัน
4. เลือกข้อที่ตอบว่าความน่าจะเป็นน้อยหรือน้อยที่สุดมาพิจารณาด้วย เพื่อให้เกิดความรอบคอบมากยิ่งขึ้น และเพื่อเป็นการป้องกันอันอาจจะเกิดความผิดพลาดได้
- หลักการกำหนดปัญหา
การพัฒนาโครงการที่ดี จะต้องมีการกำหนดปัญหาให้ชัดเจนว่าปัญหาคืออะไร เกิดจากอะไร มีประเด็นอะไรบ้างที่เกี่ยวข้อง สามารถแก้ไขหรือปรับปรุงใดได้บ้าง โดยแนวทางการกำหนดปัญหามีดังนี้
-
-
- 1. ที่มาของปัญหา
- 2. แหล่งจุดประกายความคิดในการพัฒนาโครงการ
- 3. องค์ประกอบเพื่อการตัดสินใจเลือกโครงการ
-
- การค้นหาสาเหตุของปัญหา
1. วิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา โดยวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นแท้จริงคืออะไร แล้วทำการแจกแจงรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับปัญหา ตัวอย่างเช่น สินค้าจำหน่ายได้น้อยมาก ปัญหาน่าจะมาจากขาดการประชาสัมพันธ์ทางสื่อสังคมออนไลน์ (Social media)
2. เมื่อวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาแล้ว ควรตั้งคำถามว่า “อะไรเป็นสาเหตุ” ไปเรื่อย ๆ จนพบสาเหตุของปัญหา วิธีการนี้เป็นการสืบหาสาเหตุต่าง ๆ ว่า ปัญหาที่แท้จริงคืออะไร อะไรเป็นสาเหตุให้อีกสิ่งหนึ่ง เปลี่ยนแปลง และอะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้สิ่งนั้นเป็นเช่นนั้น จนมั่นใจได้ว่าสาเหตุของปัญหาคืออะไร
3. เทคนิคการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาแบบ “แผนภูมิก้างปลา (Fishbone Diagram) ในปัญหาที่เกี่ยวข้องกับคนหลายฝ่ายหรือหลายขั้นตอน เพื่อที่จะดูว่า สาเหตุที่แท้จริงของปัญหานั้นอยู่ขั้นตอนใดบ้าง
โดยมีส่วนประกอบของแผนภูมิก้างปลา ดังนี้ หัวปลา ระบุปัญหาหลักที่ต้องการวิเคราะห์ ส่วนก้างปลาที่แตกแขนงออกไป ก้างใหญ่จะแยกเป็นหมวดหมู่ ส่วนก้างย่อยในแต่ละหมวดหมู่ให้ใส่ว่ามีปัญหาอะไรบ้าง และอาจใส่ก้างย่อยเล็กลงไปอีกเพื่อชี้ให้เห็นต้นตอของปัญหา
หน่วยที่ 2
การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายลูกค้า
(Empathize)
Empathize
คือ การทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายหรือผู้ใช้งานสินค้า/บริการนั้นๆ โดยทำความเข้าใจปัญหาที่เขาประสบอยู่เพื่อให้เข้าถึงความต้องการ อารมณ์ ความรู้สึก และพฤติกรรมการใช้สินค้า/บริการ เพื่อให้ได้มาซึ่งปัญหาจริงๆ ของกลุ่มเป้าหมาย
ใน "Empathy Map" หรือ "แผนที่การเข้าใจลูกค้า " มีส่วนประกอบดังนี้
1. Think and Feel ลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร?
- ทำความเข้าใจว่า ในความคิดและความรู้สึกของลูกค้าอะไรคือสิ่งที่สำคัญสำหรับกลุ่มเป้าหมาย
- ความรู้สึก คุณค่า ที่ให้ ความกลัว ความเชื่ออะไรที่มีผลต่อลูกค้า
- ความฝันหรือความต้องการลึกๆของลูกค้าคืออะไร
2. Hear ลูกค้าได้ยินอะไร?
- ลูกค้าได้ยินเรื่องราวต่างๆในปัจจุบันจากใครบ้าง
- เรื่องราวที่ได้ยิน คืออะไร
- สื่อด้านไหน Social media อะไรที่เขาได้ยิน (และมีผลต่อความคิดและการกระทำของเขา)
3. See ลูกค้ามองเห็นอะไร?
- ในทุกวัน ลูกค้าเห็นอะไรบ้าง
- เห็นจากที่ไหนหรือสื่อออะไร
- สิ่งที่เห็นมีผลอะไรต่อตัวเขา
- ปัญหาอะไรที่ลูกค้ามักจะเห็นเป็นประจำ
4. Say and Do ลูกค้าพูดและทำอะไรบ้าง?
- อะไรคือพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก หรือพูดออกมา
- ลูกค้าพูดถึงเรื่องอะไรบ้าง
- เล่าเรื่องอะไรให้คนอื่นฟังบ้าง
- อยากให้คนอื่นพูดถึงตัวเองอย่างไรบ้าง
- และทำอะไรบ้าง
5. Pain จุดเจ็บปวด หรือปัญหาของคุณลูกค้าคืออะไร
- อะไรคือปัญหา หรือสิ่งที่ทำให้เกิดความเจ็บปวดกับลูกค้ามากที่สุด
6. Gain สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับคืออะไร
- อะไรที่ลูกค้าต้องการ อยากได อยากมี หรืออยากสำเร็จในชีวิต